Подпишись, и будь в эпицентре жизни Краснодара
У вас есть важная информация, которой вы готовы поделиться с редакцией? Свяжитесь с нами
Меню Интересное Служба «112» в Краснодаре в сутки принимает до 3 тысяч звонков

Служба «112» в Краснодаре в сутки принимает до 3 тысяч звонков

12.08.2020 19:32
телеканал «Краснодар»/Геннадий Аносов
телеканал «Краснодар»/Геннадий Аносов

12 августа 2013 года в России по аналогии со службой «911» в США и европейской системой «112» была создана система экстренной помощи «112». Основной целью такого телефонного «хаба» было объединение всех служб экстренного реагирования. Эксперты выяснили, что очень небольшой процент населения может запомнить телефоны всех экстренных служб, а даже если и запомнит, то не всегда сориентируется в сложной ситуации. И взрослому, и ребенку проще выучить один номер.

Сегодня премьер-министр Михаил Мишустин заявил, что к следующему году единая служба экстренной помощи заработает по всей России. Сейчас на номер 112 могут позвонить жители 56 регионов страны.

- Председатель правительства подчеркнул, что этот номер был особенно востребован на пике распространения COVID-19. За первое полугодие 2020 года 37 млн человек обратились за экстренной помощью по номеру 112, - сообщает РБК.

На Кубани служба «112» начала работу в ноябре 2017 года в Краснодаре и Сочи. Сейчас в ее составе почти все районы края, а также региональный Центр обработки вызовов «Безопасный регион». Мы поговорили с заместителем директора МКУ ЕДДС Краснодара Виктором Савченко.

Что из себя представляет ЕДДС? Какие службы объединяет?

- Начнем с того, что единая дежурная диспетчерская служба (ЕДДС) была основана в Краснодаре в мае 2008 года постановлением губернатора региона. Сейчас в составе ЕДДС такие системы, как 112, 050, камеры уличного видеонаблюдения, дежурно-диспетчерские службы в округах города, дежурные службы по системе экстренного оповещения, «Безопасный город». В общем, ежедневно на дежурство в краевой столице заступают 34 человека, из которых девять работают на линии 112.

Зачем вообще нужен единый телефон для обращений? Всех же с детства учили, что 01 – пожарная, 02 – милиция, 03 – скорая, 04 – служба газа?

- Задача была создать систему, которая будет работать по принципу «одного окна». Независимо от того, какая служба нужна человеку, он звонит на 112, диспетчер принимает заявку, затем оформляется унифицированная карта и мгновенно отправляется в ту или иную экстренную службу. Бывает и такое, что заявителю нужно сразу несколько служб, например скорая помощь, пожарная и полиция, тогда заявка уходит сразу на все три службы. Они начинают реагировать одновременно. Таким образом, сокращается период реагирования.

- А существует вообще норматив, за который диспетчер должен принять вызов?

- Заявка оформляется в течение минуты. Операторы обучены так, что одновременно с разговором по телефону заполняют карточку, то есть вносят ФИО, адрес и причину обращения. Случаются ситуации, когда заявители хотят вызвать скорую помощь, и диспетчер не может самостоятельно установить диагноз пациента, тогда звонок переводится на службу скорой помощи, и на том конце провода уже дежурный врач вносит данные в карту вызова.

- Сколько диспетчеров службы «112» работают на линии в Краснодаре и сколько вызовов они обрабатывают в сутки?

- У нас девять рабочих мест в Краснодаре. А в сутки поступает до 3 тыс. звонков. Но система построена таким образом, что если все операторы в Краснодаре заняты, звонок переводится на диспетчера системы «Безопасный регион» или в Сочи. Плюс к этому мы можем проследить работу экстренных служб по каждой заявке.

Как это возможно?

- Есть индикатор. Когда поступает заявка, индикатор горит красным, как только с этой заявкой начали работать экстренные службы, он меняется на желтый. Когда заявка выполнена и карточка закрыта, загорается зеленый. Не может быть такого, что мы сбросили заявку экстренным службам и все, контроль за исполнением прекращается. Если какая-то из экстренных служб не выполняет заявку, например, скорая, пожарная или полиция, мы им звоним по внутренней линии и говорим – «ребята так нельзя», ну и выясняем причину невыполнения заявки.

И всегда краснодарцы звонят на 112 с просьбой об экстренной помощи?

- Ну нет (улыбается). Номер 112 набирают по любому поводу. Люди звонят и консультативную помощь получить, и по вопросам ЖКХ. Конечно же, все звонки фиксируются. На них тоже оказывают реагирование. Тоже на заявку заводят карточку: спрашивают, что случилось, как случилось. Например, если нет воды, то передаем заявку в городскую службу, которая занимается вопросами ЖКХ. Ее номер телефона – 050 (со стационарных аппаратов). Дальше сотрудники этой службы отрабатывают заявку и уже потом отчитываются нам об исполнении. Чтобы вы понимали, нет такого отношения, мол «это не мой вопрос, обращайтесь в другое место».

Кстати, о звонках. Были ли за время работы курьезные или запоминающиеся обращения?

- Таких каждый день десяток! И все не по профилю обычно. Мы все звонки учитываем, а дальше сортируем – либо в консультативную помощь, либо в папку «ошиблись номером». Они же не касаются экстренных служб. Людям пытаемся объяснить, пока мы с вами разговариваем, у кого-то может случиться беда. Просто так систему «112» не надо дергать. Бывает дети звонят, просят помочь – кошечку с дерева снять, например. Реагируем, конечно. А во время Чемпионата мира по футболу в России много было звонков от иностранных гостей. Они просили подсказать гостиницу, где остановиться, номер телефона такси или же заблудились и просили помочь сориентироваться на местности. В то время, когда у нас не хватало своих диспетчеров со знанием иностранных языков, мы даже на время приглашали на стажировку студентов краснодарских вузов, факультетов иняза.

Получается, чтобы работать диспетчером в службе «112», нужно знать иностранный язык? Какие еще критерии?

- Знание языка необязательно, но у нас 90% диспетчерского состава с высшим образованием, а это означает, что во время учебы один из иностранных языков изучали, то есть объясниться смогут. На смене есть оператор со знанием английского. Также есть психолог. У нас маленькая текучка, но если выставляем вакансию, то всегда прописываем, что диспетчер должен обладать внимательностью и стрессоустойчивостью. То есть, когда тебя на том конце провода куда-то «посылают», нужно не просто туда идти, но по дороге выяснить, что у человека случилось, с какой болью он обратился, и понять, какая служба сможет оказать помощь. Наши сотрудники проходят обучение в учебно-методическом центре Краснодарского края и на курсах гражданской обороны. Потому что у диспетчера «112» большая ответственность, помимо человеческой, еще административная и уголовная.



#службаспасения #ЕДДС #общество

lentainform